株式会社IDOM CaaS Technology カスタマーサクセス セクションリーダー 金澤様

お客様に安心して車に乗っていただきたい。試行錯誤の末、お客様の手を煩わせず、自分たちの強みを生かせるprrrr(ぷるる)導入を決定

株式会社IDOM CaaS Technologyは、クルマのサブスクリプションサービス「ノレル」を展開しております。カスタマーサクセスセクションリーダー・金澤様に、prrrr導入の背景と効果について、お話を伺いました。

オンライン接客を検討されたきっかけを教えてください

私たちがご提供しているノレルは、月額定額でご利用いただけるクルマのサブスクリプションサービスです。お電話やLINEでお申し込みいただき、お客様のご自宅へ直接納車を行います。納車のタイミングでご質問をいただくことが多いのですが、納車を行う担当スタッフがサービスについて十分な説明ができず、お客様から不安のお声をいただくことがありました。また、車という商品の性質上、他の電化製品と比べて、使い方がわからなかったり、トラブルが発生したりと、お客様からご連絡いただくケースが多くなるのですが、お客様一人一人に明確な営業担当がついているわけではないので、「誰に相談したら良いかわからない。これでサービスとして成り立っているのか」など、厳しいお声もいただいていました。お客様に不安なく、車を利用していただきたい。また、自分たちの培ってきた接客力を武器として、他社と差別化をはかっていきたい。そう考えて、納車時にコンシェルジュのオンライン接客を始めました。

オンライン接客で提供している具体的なサービス内容を教えてください

クルマの納車時に、お客様とコンシェルジュがprrrrで画面を繋ぎ、ご挨拶しています。時間は5分程度で、納車担当スタッフがその場で、会話のご了承をいただいています。基本的には、お断りされたことはありません。お話しさせていただく内容としては、お礼とサービスのご説明に加え、ノレルを利用いただいた背景など、お客様のニーズもお聞きしています。そこでの情報を、他サービスのご提案に生かしています。

prrrr(ぷるる)を利用したオンライン接客へ辿り着くまでに、他に検討された方法はありましたか

元々、納車時の対応は電話を使って始めました。しかし、お電話の場合、お互い声だけなので短い時間でお客様と関係性を築きにくく、お客様のニーズをヒアリングしようとしても「特にありません」といただいてしまうなど、深い会話をすることは難しいと感じていました。全国の店舗にコンシェルジュが直接出向いて、全ての納車時にお客様対応することも検討はしましたが、非効率で現実的ではなく、断念しました。そこで、prrrr導入の前に、他社のオンライン接客ツールをいくつかトライアル利用してみました。しかし、事前にご説明してお客様にアカウント作成していただく必要があったり、お客様とコンシェルジュでアカウント連携をする必要があったりと、オペレーション上も、コンプライアンス上も問題が発生し、スムーズにオンライン接客を実施することができていませんでした。

オンライン接客ツールの中でも、最終的にprrrrを選んだ理由を教えてください

一番の決め手は、お客様が利用する際のスムーズさにありました。アカウント登録や個人情報入力をしなくても、URLをクリックするだけで、お互いすぐ会話を始めることができる。お客様はスマホを持っていれば利用でき、特別なデバイスも必要ない。お客様からご連絡があったことも、電話と同様にコンシェルジュ側ですぐ確認できる。何より、ビデオ通話なので、お客様の顔を見て、お客様がどのような方か、口調やお話しされている様子から確認できました。お客様に関する情報量が多いため、関係性を築きやすいと感じました。また、こちら側も、コンシェルジュ自身の姿や身振りも含めて雰囲気をお伝えできるので、これまで当社が強みとしていた、コンシェルジュの接客力を存分に生かすことができる。オンライン接客以外も含め、様々な方法を検討し、試行錯誤しましたが、最終的にprrrrを利用することに決めました。

オンライン接客の導入前に期待されていた効果を教えてください

まずは、お客様の不安感の払拭、満足度の向上を重要視していました。サービスを使い始めるタイミングでコンシェルジュがご挨拶することで、「ちゃんと担当がついていて、困った時にはいつでも連絡できる」とお客様に感じていただくことを目指していました。他には、リピート率の増加、他サービスの利用増も期待していました。当社の強みとする接客力を生かし、他のサービスをご提案できればと考えていました。

実際の効果を教えてください

オンライン接客後にとっているアンケート結果では、「ビデオ通話だったので説明がよくわかった」「ビデオ通話だったので疑問や不安が解消された」お客様が各々75%以上と、不安感の払拭や、満足度の向上に関しては、高い評価をいただいております。クレームも実際に減りました。正確には、prrrrでご挨拶できたお客様は、不具合時にも、まずはコンシェルジュ指名でご連絡、ご相談をいただけており、そもそもクレームに発展することがありません。また、顔を見せてご挨拶ができたことにより、コンシェルジュの名前や顔を覚えていただけることが増えました。担当をバイネームで覚えていただけることで、お車にまつわるご相談を指名でいただくことが増えています。マンスリーレンタカーサービスの利用をされた方から、「次はリースサービスを利用するか、購入するか迷っている」とコンシェルジュ指名でご相談いただけるケースもありました。人が対応していると実感いただくことで、サービスを定期的にご利用される方や、他サービスをご利用いただける方が増え、リピート率、他サービス利用率は上がっていると感じています。電話で行っていた際には、名前を覚えていただくことも難しかったので、オンライン接客ならではの効果ですね。

導入にあたり懸念はありましたか

電波がつながりにくく、会話に支障が出ることは心配していました。他社サービスでトライアルしていた際に、いざご挨拶しようとした際に電波が悪くなってしまい、ご説明がスムーズにできなかったことがあったためです。その際には、お客様に満足していただきたいと思ってやったことが、逆効果となってしまったので、prrrrにおいても、実際の顧客体験がスムーズで、お客様に満足いただけるかどうかには不安がありました。しかし、結果的にはそのような問題は起こっていません。たまに電波が悪かったり、スマホをお持ちでなかったりするお客様がいらっしゃいますが、その際は電話に切り替えて実施しています。そのような際にも、オンライン接客で、お客様の不安を払拭し、安心してサービスを利用していただきたいこと、また不明点があればいつでもご連絡いただきたいことを必ず伝えています。お客様からは、「会社として、面白いことをやっているね」という反応をいただいています。

オンライン接客ならではで工夫していることはありますか

表情の作り方や話すスピードは意識しています。ビデオ通話なので、どんなに電波状況が良くても、言葉に多少のタイムラグが発生することがあります。ですので、重要なことやしっかり伝えたいことは、カメラ目線でゆっくり伝えることを通常よりも意識しています。店舗では、お客様は自分ではなく商品である車を見ていることが多いため、お客様が目線で捉えているものの補足をしますが、ビデオ通話の場合には、自分の顔しかお客様には見えていないため、お客様に自分がどう映っているかを意識するようにしています。

オンライン接客の周知をどう行なっていますか

あえて、事前の周知は行っていません。スタッフが納車に伺った際に、お客様にご了承をいただき、コンシェルジュとお繋ぎしています。事前のご連絡や準備がなくても、ほとんどのお客様にはご快諾いただき、スムーズに会話を行うことができています。

導入を決めてから実際に使い始めるまでにされたことを教えてください

まずは新たなオペレーションを作成し、納車するスタッフの勉強会を実施しました。その後は、お客様の環境を想定して、何パターンかトライアルを実施しました。ウェブサイトを作ったりする必要がないので、ほとんど準備時間はかからず、実際にかかったのは2週間くらいです。勉強会を一度すれば、スタッフも使い方はすぐ覚えられたので、それほど苦労はありませんでした。

最後に今後の展望を教えてください

今後は、prrrrを営業的な側面でも活用していきたいと考えています。まだ検討途中で不明点がある方、迷っている方へ、より詳細のご説明を差し上げ疑問点を払拭するご提案をしていきたいと思っています。また、お問い合わせ先の一つをprrrrにすることも将来的には検討しています。