株式会社エキップ デジタルマーケティング担当 野呂様

ECでも店舗と同じクオリティの接客を。お客様へ本当にあったものをご提供したい、そんな想いからprrrr導入を決定

1997年の創業以来、定評のあるベースメイクから、斬新で先進性のあるメイクアップアイテムなど、トータルビューティーの提案に進化を遂げる「RMK」を展開する株式会社エキップ。prrrr導入の背景と効果について、株式会社エキップ、デジタルマーケティング担当・野呂様にお話を伺いました。

オンラインカウンセリング導入のきっかけを教えてください

一番大きなきっかけは、コロナ禍です。緊急事態宣言発令により、売上の大半を占める、店舗の販路が急に絶たれてしまいました。必然的に、店舗ではなくオンラインで商品をご購入いただくお客様が増加しましたが、ブランドの強みである接客が活かせないのは痛手でした。店舗では、専門のビューティ コミュニケーター(以下BC)がお客様のお好みやお悩みに合わせて商品をご提案させていただいております。対話を通じて、お客様に本当にあったものをご提供できるBCの接客は、ブランドとしてもとても大切にしていたポイントでした。ECで購入いただくお客様にも、店頭と同じような接客を、同じようなクオリティでご提供したい。そのような想いからオンラインカウンセリングの導入を検討し始めました。さらに、導入を後押しした点としては、コロナ禍で変化してしまったBCの働き方の改善です。店頭で接客ができないBCに、自宅から勤務・接客をしてもらえるツールで検討を進めました。prrrrでは、PCとWifi環境さえ準備すれば、特別な設備が不要なため、すぐに自宅からの勤務環境を整えることができました。

「オンラインカウンセリング」のサービス内容を教えてください

パーソナルカウンセリングとクイックカウンセリングの2種類のカウンセリングをご提供しています。パーソナルカウンセリングは、肌悩みに合わせたご提案や、好みのファッションに合う商品のオススメなど、お客様一人ひとりの深いニーズに合わせたご提案ができるサービスです。クイックカウンセリングは、事前予約不要で、ウェブサイトからすぐに店頭のBCと話せるカウンセリングです。店頭でBCに話しかけるように、気軽にご相談いただくケースをイメージしてご用意しました。

さまざまなビデオ通話サービスがある中で、prrrrを選んだ理由を教えてください

押さえておきたいポイントが網羅されていたことが決め手でした。まだオンラインカウンセリングが世間一般に、浸透していない現状においては、お客様に手間がかからないことは最も重視するポイントでした。prrrrはお客様が利用する際に、登録が不要で、アプリなどのインストールもする必要がない。これは大きなポイントでした。
また、お客様のニーズに合わせ、パーソナルカウンセリングとクイックカウンセリングの2種類のサービスを提供したいと思っていたため、複数の異なるフローのサービスが同一ツールで提供ができた点もprrrrならではのポイントでした。既にローンチされている他のサービスも比較検討しましたが、要望に答えられない部分が多かったため、最終的にprrrrを選びました。

実際に利用して、特に使いやすかったポイントはありましたか

商品画像や動画をアップして、できるだけ実物に近い状態の商品を見せられるのは、オンラインカウンセリング上、非常にやりやすいポイントです。動画を見せることができる機能が追加されたことにより、カラーコスメのラメの具合などもお伝えでき、重宝しています。他には、お客様が実際に見ている画面が、接客をしている側にも出る機能がBCから好評です。自分が商品などをお見せしている画面と、お客様が見ている画面が反転していたりするとご案内がしづらいからです。

オンラインカウンセリングと店舗でお客様に変化はありましたか

地方の方、遠方の方など、近くに店舗がなく、物理的な問題で接客が受けられなかったお客様に新たにご利用いただいております。また、お子様がいらっしゃって店舗に行きにくい方や、店頭だと人の目を気にしてゆっくり話を聞きづらいと感じる方にも好評です。男性の方にもご利用いただいており、お客様の広がりを感じています。

店舗とオンラインカウンセリングでお客様に提供できる価値に違いはありますか

店舗とオンラインでは、提供できる価値は異なると感じています。オンラインカウンセリングを受けた後に店舗にご来店いただけることも多く、オンラインカウンセリングは、店舗のサポート的な位置付けです。オンラインならではの一番のメリットは、店頭に行かなくて良い点ですね。これまでよりも幅広いお客様に、BCの接客を受けていただくことができています。また、ご自宅から受けていただくことが多いので、お手持ちのアイテムと組み合わせた提案も、店頭より強化できています。お客様の満足度については、非常に手応えを感じており、オンラインカウンセリングによるファン育成の効果は出てきています。実際に、カウンセリング後のアンケートでは、なんと満足度100%をいただいており、当社でもこの結果を非常に喜んでいます。これを維持するとともに、オンラインカウンセリングをもっといろんなお客様に経験していただきたいと思っています。

導入にあたり不安に感じていたことはありましたか

一番は、店頭での接客クオリティがオンラインでも出せるのかという点。画面を通じた接客で、お客様のご希望に沿ったものがご提供できるかは懸念でした。そこで、オンラインカウンセリングのトレーニングに画面越しの接客方法や、prrrrの機能を活用した内容を新たに追加しました。店頭だとお客様のお顔に実際にメイクをしながら、商品をお試しいただけるのですが、オンラインではできません。prrrrには、接客の途中で画面に商品画像を出せる機能があるので、商品のご案内にはその機能を活用しています。あとは、通信関連トラブルは心配していました。お客様が接続前に、通信環境とマイク、カメラのオンオフをチェックするステップを入れてからは、大きなトラブルは発生していません。

オンライン接客の周知はどう行なっていますか?

ブランドサイト、公式オンラインショップのポップアップや、RMK InstagramやTwitter、LINEやメルマガ配信、青山本店の店頭で告知を行っています。今後は、接客時にもオンラインカウンセリングをオススメしていきたいと思っています。

導入を決めてから実際に使い始めるまでにされたことを教えてください

ツールの使い方も含めたオンラインカウンセリングのトレーニングに加え、パソコンやWifi環境などシステム面の整備を行いました。他には、カウンセリングを受けた人へのアンケートや特典サンプルの準備、クーポンコードの発行などです。最初の骨組みを決めたあとは、1ヶ月程度で開始までこぎつけることができました。

最後に、今後の展望を教えてください

コロナきっかけで始めたオンラインカウンセリングですが、今後コロナが収束したとしても続ける方向で考えています。現在はお客様にお気軽に利用していただけるような内容になっておりますが、今後はさらに、会員様向けや、VIP向け等、特典や付加価値のあるカウンセリングも検討しております。