ソーダストリーム株式会社 アンバサダーマネジメントマネージャー 鳥越様

【オンライン接客は毎日が学びの宝庫 – お客さまを「知る」と「理解する」の差が生み出す、ライフスタイルに寄り添った本質的な体験価値とは】

prrrr(ぷるる)を導入しようと思われたきっかけは?

私たちは店頭でデモを通してお客さまに使い方や、ソーダストリームが家庭にあることをイメージしていただける様に注力してきましたし、また体験こそが一番の購入の決め手にもなっていたこともあり、オンライン接客という構想はあったものの、なかなか進まなかったという背景はあります。同時に、実際にお客さまを目の前にして商品の価値をお客さまのニーズに寄り添いながらお届けすることが強みとして持ち合わせる中で、オンラインというシステムの導入も含め得意ではないエリアに踏み入れることに抵抗が少なからずあったのも事実です。
ただ2020年の4月くらいからCOVID-19(以下コロナ)による店頭への影響も出始め、体験という価値をお届けできないままでのサービスに「お客さまに対してベストをつくせているだろうか」という疑問を感じ、オンラインというバリアを感じることなくダイレクトにお客さまとつながれる方法を模索していた際にprrrr(ぷるる)の存在を知ったのがきっかけでした。

導入にあたって決め手となったものは?

やはり時期的にもコロナがあり、トレンドとしても、D2Cの台頭もありオフラインからオンラインへの流れがある中で、同様のオンライン接客を売りにされているサービス会社様からアプローチをいただいたこともありました。ただ、お話を聞く中で共通して感じていた課題が「どのようにオンライン接客にお客さまを呼ぶのか」という、いわゆる集客の部分です。システムを導入したのはいいけれど、実際はアクセスが無いというお話も耳にしていました。ただ、そこでprrrr(ぷるる)を導入するきっかけになったのが、私たちが感じている課題に対して、システムを導入して終わりではなく、そこが始まりであり、運用にあたってのHOW TOだけではなく、【どのように集客を高めるか】という、いわゆるマーケティングの部分も一緒に並走してくれるという点でした。少し引いた俯瞰した視点から複眼で見てもらえるのはとても重要で、さすがマーケティングに長けた方々を擁する会社のサービスだけはあるなと思いました。 私たちも商品を通してサービスを展開する中で「寄り添う」ということを大事にしていますが、相手に対して寄り添うという姿勢や気持ちは、サポーターとしてご一緒する中で共感性としてとても重要な部分だと感じました。

実際に導入すると決めた際には、どんな効果を期待されていましたか? 

店頭でのデモは重要な位置づけということもありかなりの数を組んでいましたが、やはり主要都市部に集中する傾向があります。それが、オンラインにすることで今まで行き届かなかったエリアのお客さまにもアプローチが可能となり、私たちの商品を体験してもらえることに対しての期待値は高かったです。また同時に、オフラインでは「飲む」という体験が提供できましたが、オフラインでの「実際に飲んでいただけない」という状況を逆手にとって、新たな提供価値を創造していくことへのチャレンジ精神も芽生えました。これはある意味「人材育成」という側面もあるかもしれません。

オンラインにおける新たな提供価値を創造することにどんな工夫をされましたか? 

いわゆるオーディエンスアナリシスという「相手の方が今どういう状況にあって、何を知りたいと思っているか」ということに想像を巡らせるということを徹底しました。お客さまはこちらの動きは見えていますが、多くの方がカメラをオフにされているので私たちからはお客さまの表情が見えない中で、不安や緊張などを感じさせないためにも、こまめなコミュニケーションを心掛けています。例えばガス抜きの方法も音も見ていればわかることですけど、見えているか聞こえているかなどお伺いしながら進めることでお客さまのテンポでお話ができます。今では、お客さまの声色で、この方は購入に進んでくれそう、再度のご説明をした方がよさそうなどわかるようにもなってきました。

導入されてから、新たな気づきなどはありましたか?

まずお客さまからの視点でいうと、「なんでも聞ける」位置づけになったのではないかと思います。以前からコールセンターはありますし、購入後のトラブルなどでのお問合せもいただくこともありましたが、今は購入後の「トラブルではないけど、ちょっと聞きたい、知りたい、相談したい」というまさに相談員のような存在になれるということが発見でした。それによって、私たちの「お客さまは分かっている・知っている」という思い込みの部分にも気づきをいただくことが本当に多くて、逆にお客さまから学んでいるように思います。

また新しいことを始める時は、社内でもネガティブは出やすいのが定石だと思うのですが、例にもれず最初は営業チームから「せっかくお店にいらしたお客さまをオンライン接客に誘導することで、お店さまとの関係が保てない」という声もありました。ただそこにも丁寧に説明をし、今までアンバサダー(ソーダストリームでは店頭などでデモをする方をアンバサダーと呼称)が派遣できなかった店舗でご購入を検討されている方にまで体験価値がお届けでき、購買へと促すことができることを実証することで、今となっては商談の際の一つの強力なコンテンツとしてご紹介ができるようになりました。

オンライン接客で得られた情報や知識はどのように社内で共有され、役立てられていますか? 

オンラインに特化したというわけではないですが、アンバサダー同士が、オンライン・オフラインにかかわらず座談会を通して、それぞれの経験を共有するようにしています。お客さまもオンライン・オフラインでモチベーションが異なることから、質問内容も多岐にわたるので、それをまとめて公式Twitterを通してソーダ相談員として広く共有をするようにしています。
実際オンライン接客までは・・・という方もたくさんいらっしゃると思いますので、最初のステップとしてお答えができる幅が増えていっているのは、私たちのことを考えてくださった瞬間から寄り添うことができる素敵な機会だと思っています。

オンライン接客を通して、あらたに見出すことができた体験価値はありますか? 

ライフスタイルとの融合ですかね。もちろん店頭でも使うシーンをイメージできるようなデモやコミュニケーションを心掛けていますが、オンラインとなるとお家からかけてこられる方も多いので、どこに置くか、どんなシチュエーションで炭酸水を使おうか、などお客さまがご自身の体験に投影して考えやすいというのは新たな学びでした。だからこそ私たちはソーダストリームがお客さまの生活の中に自然に存在していることがイメージしやすくなるように、商品の説明にとどまらないコミュニケーションスキルを磨いていく必要も感じています。

また、画像がみえるというシステム、アンバサダーの機転力、そして何よりもお客さまの使ってみたいという興味、この3つが掛け合わされることで生まれた体験価値だと思うエピソードがあります。お客さまは手が不自由でおひとりで操作ができるのかというご不安を解消すべくオンラインにお越しいただきました。その際に「できますよ」という言葉だけではなく、アンバサダーの「片手でやってみますね」というデモが画面を通してお見せできたこと、ただ、唯一おひとりでは難しそうなガスシリンダーのカバーをとりつけるという作業は、お客さまから「そのカバーはなくても使うのに影響はないよね」とおっしゃっていただき、これも画面があったからこそコミュニケーションできたことだと感じています。コールセンターでは伝わらない、店頭には行けないという二つのハードルを越えた瞬間でした。

今でもオンライン接客を経験されたお客様の89%が接客に満足したとお答え頂いていますが、お客さまの興味や世の中のトレンドは日々変容しているので、お客さまを「理解」しながら新たな体験価値を生み出せるように、せっかくいただいた声を逃さず捉えていきたいと思っています。

今後の展開について、得られた情報をさらにどのように活用していきたいなどはありますか?

オンライン接客をしていると、本当に思いもよらないご質問をたくさんいただくことから、前段でもお話していますが、「知っているだろう、わかっているだろう」という先入観が一掃されることも多々あります。それはきっと店頭でアンバサダーや店頭販売員の方がいらっしゃらない際にも浮かんでくる質問だと思いますので、オンライン接客に抵抗のある方、店頭で実物が見たいと思い訪店してください方々にも、その質問に店頭でお答えできるように、店頭ツールへの落とし込みへも活用していきたいと思っています。デモがある店頭、アンバサダー・販売員さんのいない店頭、オンラインでの接客、すべての方に同じ体験価値をお届けすべく、ベストな活用方法をこの先も探っていきたいと思っています。

prrrr(ぷるる)に今以上に期待することがあればぜひ!

コロナ禍でオンライン会議が当たり前になったように、オンライン接客が当たり前の世界になるようなることを願っている中で、導入して終わりではない、現場レベルのヒアリングをしてPDCAをまわせるサポートがありがたいと思っていますし、このPDCAから見いだせる各社へのカスタマイゼーションプランなども考えられると嬉しいですね。