メガネの田中ホールディングス株式会社 HCマーケティング部長 兼 聞こえの田中株式会社 代表取締役社長 渡邉知孝様

・prrrr(ぷるる)rの導入のきっかけや背景を教えてください:

聞こえのケア(補聴器を利用した難聴~聞こえの改善)を提供するにあたり、店舗以外での顧客接点は主に ①お客様がサービスを検討する際、②購入前や購入後常態的に発生する来店の事前接遇・予約、③購入後のアフターサービス等 の3種に大別されます。80歳代以上の高齢層が主客になる補聴器市場に対し、聞こえのケアによる生活の質向上が見込めるもっと若い世代の取り組みを戦略的に行うため、サブスク型ケアの導入や広告からサービスの提供まで包括的なデジタル化を促進している中で、上記の顧客接点のうち、特に①に対してprrrr(ぷるる)を導入しました。現在は電話接点がメインであるが、利用客層のデジタル日常化と認知向上により、利用客側がprrrr(ぷるる)を選択する比重が高まると想定しております。

 

・prrrr(ぷるる)を選んだ理由はなんですか?:

最もシンプルで使いやすいからです。具体的には、①利用にあたって利用客がアプリや事前登録などを行う手間がかからない、②端末や通信データ負荷が発生しにくい、③オンライン対話に特化した無駄のない構成である。すなわち利用に際してのハードルが極限まで低く設計されているように思いました。また、Bloom&Co.社はアプリの提供だけでなく、「Win-Winとなるために共に創る・学ぶこと」を提供していることも理由の一つです。

 

・導入決定から実際に利用を始めるまでにされたことは?:

prrrr(ぷるる)サポートチームからのコーチングや、利用客のWHO-WHAT-HOW系ジョイントカウンセリング、導入事例などからの学びの共有をもとに、準備や社内トレーニングを行うことができました。

 

・実際に導入すると決めた際には、どんな効果を期待されていましたか?:

従来の電話やメールやお問い合わせフォームなどの接点では「顧客の感情やリアルな生活情報」が限定的にしか得られず、またご家族含めての複数対応も非常に難しいと感じておりました。フェイストゥフェイス(店舗接客)に近い、場合によっては「店舗に来ることで消失する可能性の高いリアルな生活者情報」の取得という点では、むしろビデオ相談は店舗接客よりも優れていると考えています。フェイストゥフェイス(店舗接客)と同様に(接客担当者が)見えるため「安心感」の醸成にも一役買っていると想像できます。また、弊社の顧客特有の「難聴」を考えると、電話では不可能な「読唇(口の動きから発話されている内容を読み取ること)」ができ、またテキストチャットや資料を補助的に用いることでのコミュニケーション補完を行うことができるのも良い点です。

 

・現状、どのような課題がありますでしょうか?:

利用前の心理的バリア(不安感や不便感など)の払拭と利用によって得られる利用者便益の明示明確化です。日本の比較的シニア層ではビデオ通話自体がまだ常態化しているとはいいがたく、利用客側のマインドセット変容をどう起こすかが現状課題となっておりカスタマジャーニー中に自然選択としてビデオ通話が盛り込まれるような仕掛けを作るべきだと考えています。

 

・今後の展望を教えてください:

ご相談~接客販売~アフターケアまで含めた一連のコマースアクションを従来の店舗完全依存型から、オンラインオフライン共存(場合によってはオンラインのみ)に戦略的にシフトさせ、市場構造含めた革新を狙っている中で、このようなサービスは不可欠と捉えています。弊社が行っているEyeWear(メガネやコンタクトなどの商材展開)への展開や、B2B取引先への接客業務サービス供給などの可能性を考えるうえでも非常に好適と判断しております。